KLACHTEN
Klachtenregeling
Voor u ligt de klachtenregeling van Kleurrijk Leven B.V.
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) voorziet in het waarborgen dat elke klacht aandacht krijgt volgens een duidelijk beschreven procedure. De klachtenregeling garandeert een onafhankelijke en onpartijdige behandeling.
Voor wie?
De klachtenregeling is voor alle cliënten van Kleurrijk Leven B.V. die een klacht hebben over (een aspect van) de zorg en dienstverlening van onze organisatie.
Wat is een klacht?
Een klacht is een meningsverschil tussen u en de organisatie of ontevredenheid van u over de organisatie. Dit kan betrekking hebben op:
-
De organisatie zelf (bijvoorbeeld slechte bereikbaarheid);
-
Medewerker(s);
-
Financiële zaken en/of
-
Kwaliteitsaspecten (bijvoorbeeld kwaliteit van de geboden zorg).
Recht doen aan uw klacht
Met deze klachtenregeling stelt Kleurrijk Leven B.V. zich ten doel om recht te doen aan uw klacht. Dat kan door het wegnemen van (gevoelens van) onrecht en/of bieden van oplossingen voor de klacht.
Daarnaast willen we uw vertrouwen in onze organisatie herstellen.
Ten slotte willen wij leren van klachten en het functioneren van de organisatie verbeteren. Hiermee worden de oorzaken voor de klacht weggenomen en voorkomen we dat u andere cliënten in de toekomst dezelfde klachten hebben.
Klachtenfunctionaris
Kleurrijk Leven B.V. heeft een interne klachtenfunctionaris die onafhankelijk optreedt. Zij heeft de volgende taken:
-
U gratis van advies voorzien over de klachtenregeling en hoe u een klacht kunt indienen;
-
U bijstaan in het formuleren van uw klacht;
-
Onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen;
-
U tijdens de klacht informeren over de status van de klacht;
-
U verder wegwijs maken als u er niet uit komt met de organisatie.
De gegevens van de klachtenfunctionaris van Kleurrijk Leven B.V. zijn:
Beslistermijn
U ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van Kleurrijk Leven B.V. Daarin geven wij met redenen aan tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen we over en naar aanleiding van de klacht hebben genomen en binnen welke termijn we maatregelen hiertoe zullen nemen.
Het kan voorkomen dat we voor een zorgvuldig onderzoek meer tijd nodig hebben. In dat geval zullen we de termijn met ten hoogste vier weken verlengen en u hiervan uiteraard schriftelijk op de hoogte houden.
Erkende Geschilleninstantie
Het kan zijn dat u vindt dat:
-
Wij de oplossing voor de klacht niet (toereikend) hebben kunnen bieden;
-
Wij in strijd handelen met wet- en regelgeving en/of beroepstandaarden en/of
-
U met uw klacht, gezien de aard van de klacht, niet bij ons terechtkunt.
In deze en andere gevallen kunt u zelf direct terecht bij de erkende geschilleninstantie. Deze instantie is erkend, extern en onafhankelijk.
Kleurrijk Leven B.V. is aangesloten bij de volgende erkende geschilleninstantie:
Onze organisatie heeft een onafhankelijke klachtenfunctionaris.De klachtenfunctionaris heeft als taak om te bemiddelen tussen u en de organisatie.
Hoe kunt u uw klacht kenbaar maken
Klager kan zich wenden tot Quasir (met vermelding van contactgegevens) teneinde zich gratis door een klachtenfunctionaris te laten:
• adviseren met betrekking tot de indiening van een klacht en/of
• bijstaan bij het formuleren van de klacht en/of
• bijstaan bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen.
– post:
Quasir Klachtencommissie (Bopz/Wzd), t.a.v. ambtelijk
secretaris, Postbus 1021, 7940 KA Meppel.
– e-mail: ambtelijksecretaris@quasir.nl t.a.v. ambtelijk secretaris
Quasir Klachtencommissie (Bopz/Wzd
De klachtenfunctionaris benadert u naar aanleiding van uw klacht. Samen met de klachtenfunctionaris bepaalt u de vervolgstappen.
Komt u er niet uit of bent u niet tevreden over de oplossing dan kunt u naar de klachtencommissie of Geschillencommissie.
De klachtencommissie beoordeelt uw klacht binnen 6 weken conform de externe klachtenregeling. Na ontvangst van uw klacht wordt een ontvankelijkheidstoets uitgevoerd. Bij het in behandeling nemen van de klacht zal de voorzitter starten met hoor en wederhoor. U kunt de klacht indienen;
– e-mail: ambtelijksecretaris@quasir.nl t.a.v. ambtelijk secretaris
Quasir Klachtencommissie (Bopz/Wzd
Indien de commissie voldoende informatie heeft (al dan niet met een hoorzitting), zal de commissie een uitspraak doen over de gegrondheid van de klacht.
De uitspraak is niet bindend.
De Geschillencommissie beoordeelt uw klacht binnen 6 weken conform het Geschillenreglement. U kunt het geschil bekend maken door;
– e-mail: ambtelijksecretaris@quasir.nl t.a.v. ambtelijk secretaris
Quasir Klachtencommissie (Bopz/Wzd
De uitspraak is bindend.
Klachten in 4 fasen
We onderscheiden 4 fasen in onze klachtenregeling:
-
Informeren
-
Opvangen
-
Bemiddelen
-
Behandelen
Cliëntenraad
Zoals aangegeven zijn klachten voor Kleurrijk Leven B.V. ook leermomenten. Daarom worden de klachten geanonimiseerd en gebundeld besproken tijdens de halfjaarlijkse cliëntbijeenkomsten. Uw klacht wordt dan zodanig geanonimiseerd dat deze niet te herleiden is tot u.
Vragen en/of verdere informatie
Mocht u verdere vragen hebben over de klachtenregeling, geschillen of de Wkkgz, dan kunt contact opnemen met onze klachtenfunctionaris: